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長尾效應VS小打小鬧 基金人工服務試水客服藍海

2013-07-29 00:00:00  無雙網  出處:中國經濟網
日新月異的技術更替下,營銷方式也在一直緊跟技術步伐,在技術進步的基礎上打造更精準的客戶服務成為一些基金公司競逐的“藍海”。近日有基金公司推出具有傳統元素卻更像面對面交流的電話交易人工服務。業內人士認為,采用電話交易的客戶,通常是有確定交易需求的客戶,例如暫時不能上網的客戶,目前來看可能占比雖小但是值得深挖,這有助于電子化、自助化的營銷進一步細分,畢竟技術進步的終極是讓我們無論交流、交易,均無空間上的障礙。

  人工服務不誤時機

  電子化、自助化的交易方式目前在業內十分普遍。基金公司都爭先恐后地推出了相關的交易方式,例如第三方的超市自選、網上直銷、手機e支付等。

  然而近日中國證券報記者發現,博時基金在大力發展上述電子化交易之外,還推出了電話交易人工服務,并在其網站首頁進行了推介。根據博時基金的網站介紹,這一服務提供人工在線辦理基金的認購、申購、贖回、轉換、變更分紅方式、撤單等直銷交易業務的操作,將大大提高客戶電話交易的便利性。

  記者撥打了幾家基金公司的客服電話,在交易業務方面,他們都采用自助流程,由人工智能提供語音提示。作為業內首家開通電話交易人工服務的基金公司,博時基金介紹說,自助交易服務平臺目前已漸趨完善,但仍有顧客在人機交流時遇到問題,或者由于種種原因無法使用自助服務。這時通過電話交易人工服務,一方面能解決客戶的燃眉之急,另一方面也更讓顧客體會到服務的細致性。且客戶全程與客服人員語音互動,更便于滿足客戶個性化的需求。

  博時基金零售業務部的工作人員介紹,這一業務的需求實際上是客戶兩三年前反饋的,經過大量調查后發現,客服電話雖然是傳統服務,但是使用客服電話進行交易的并不是老年客戶,而是不方便上網的客戶,這些客戶通常已經做好交易決定,但是可能臨時不方便上網或去銀行、券商和其他第三方渠道交易,才采用電話交易。而推出電話交易的人工服務,則更進一步提升了電話交易的便利性。

  同質化下需長尾市場

  這一業內首創引發了其他基金公司關注,紛紛開始效仿準備掘金“藍海”,但也有一些公司持不同看法。某基金公司市場營銷部總監指出,人工服務的本質是個性化服務,因此受制于人力成本,或難以實現大規模的交易,且客戶并不一定是高端客戶,難實現大額交易。

  目前基金營銷渠道按主次排列分別是:銀行、券商、第三方、網上直銷。在A股市場不景氣的情況下,即使是大型基金公司,通過電話交易的筆數也非常稀少,某大型基金公司通過電話交易的數量每月僅有50筆左右。

  對此,博時基金零售業務部工作人員表示,推出此項服務是基于細致的市場調研以及客戶需求反饋,是在所有博時已有的各種交易通道基礎上,為特殊需求客戶開辟的一條便利通道,滿足各類細分客戶的服務需求。很多時候,客戶即使已經決定交易,但是在采用下單時也會有需要咨詢的問題,電話交易人工服務可以在交易過程全程人工互動,提升客戶服務體驗。

  分析人士認為,一部分客戶不使用網絡交易,在目前市場不佳的情況下正是布局針對這部分客戶服務的良好時機,而另一部分客戶是在無法選擇網絡交易的情況下選擇的電話交易,目前來看這塊市場可能不會太大。人工服務成本也不會太大。但是這部分客戶屬于有確定交易需求的有效客戶,在目前基金營銷競爭激烈的情況下,仍然不容忽視。就像電視的出現并未導致廣播的衰亡,新媒體的出現也并未使影院業滅亡一樣,在營銷同質化下,往往需要開拓新的“藍海”,而正如蘋果的出現創造了客戶需求,基金客服的“藍海”正在等待更多的基金公司去創造。

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 發布人:asp126
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